消费维权投诉总共分几步？提交哪些证据才有效？

我们每个人都是消费者，可能曾经遇到或者日后会遇到需要消费维权的时候。然而事实却是我们一到消费维权时就迷惑：到底该维护自己什么权益？投诉商家维权总共分几步？手里保留什么证据提交才有效？

今年315国际消费者权益日来临之际，二三里资讯联合辽阳市消费者协会给大家科普“扫盲”。辽阳市消费者协会节选《中华人民共和国消费者权益保护法》部分条款供大家学习，赶快拿出本本，消法普法小课堂开讲！

一、根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有以下基本权利：

1．安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2．知情权：消费者享有知悉商品真实情况的权利。3．自主选择权：消费者享有自由选择商品或者服务的权利。4．公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5．求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6．结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7．获得有关知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8．人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9．监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对保护消费者工作提出批评、建议。

二、消费者解决争议的途径及投诉的法律依据

1、消费者解决争议的五种途径：

《消费者权益保护法》和《辽宁省消费者权益保护条例》规定消费者投诉可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

2、 消费者投诉的依据包括：

（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；

（二）有关地方性法规；

（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；

（六）经营者对外公开的有关承诺；

（七）民商事活动惯例；

（八）其他有关依据；

三、消费者协会如何受理消费者的投诉

1、消费者投诉需要的要件：

（1）投诉书。包括投诉人姓名、联系电话、家庭住址；投诉事由，标明消费日期及事情经过；投诉要求等。

（2）凭证。购物凭证或投诉事由相关材料。

2、解决消费投诉的程序

（1）受理。消费者到属地消费者协会进行投诉，受理时向消费者索要购货凭证和投诉书，投诉书要写明投诉人信息及联系方式，被投诉方的信息及联系方式，消费过程、所购买的商品时间、地点、数量、价格、投诉的问题，如质量、价格、安全、服务等，及消费者的诉求，即想达到的目的或要求。

（2）调查核实。基层消协分会，进行调查和收集相关证据，对详细情节应做好调查记录，掌握第一手资料，然后再进行依法调解。

（3）依法调解。调解有现场调解、当面调解、背后调解等多种方式。调解要站在公正的角度，依法依规，合情合理，保持公正，以说服教育、疏导规劝，促使双方当事人达成协议。调解不能强制，不能违背双方意愿。

3、终止调解的理由：

消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。

（一）投诉方撤回投诉的；

（二）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政调解的；

（三）争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；

（四）被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的。

（五）其他应当终止调解的情况。

4、 消费者协会对下列投诉不予受理：

（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;

（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；

（四）或因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；

（七）消费者不能提供必要证据的;

（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（十一）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

（十二）其他不符合有关法律、法规规定的。