被恶意差评了怎么办（遇到中差评怎么办？巧用3招合理补救）

用户评价与店铺星级息息相关，因为任意一条中差评都可能被成百上千个意向顾客看到，并影响他们的决策。毫无疑问，评价对最终成交起着非常重要的作用。

对于每个经营线上店铺的老板来说，差评都是会呼吸的痛！当遇到中差评时，往往会产生这些焦虑和疑惑：

“遇到恶意差评怎么办？”

“能不能删掉差评？”

“有办法让差评变好评吗？”

如何应对处理差评，是商家们的普遍痛点。所以，今天虎妹儿整理了三个方法来合理补救中差评。

—PART 1—

分析源头：差评常见四类原因

首先，看一下差评的常见原因有哪些。追本溯源，知道原因后，商家们就努力从源头来避免问题出现，不给顾客一丝丝差评机会。

下面，我用餐饮行业来举例。

1产品问题

产品是商铺经营的根本保障，很多差评还是源于顾客对菜品不满意，主要体现在菜品口味，食材新鲜程度，以及性价比这些方面。

* 非丛林法则合作商家，仅为举例说明，

2服务问题

大家肯定都知道海底捞，海底捞常常因为周到服务而上热搜，可见服务对品牌的重要性。在服务方面，一般会因为服务员响应不及时或者上菜速度慢这类问题引发顾客不满情绪。

3环境问题

餐厅环境的舒适度也是顾客是否满意的关键，其中包括卫生条件、配备设施，甚至网络状况等。

* 非丛林法则合作商家，仅为举例说明，

4其他问题

除了前面三个主要问题，还有一些细节也需要商家注意，比如等位时长、停车、发票等细节，虽然这些都不算致命问题，但如果某个小环节体验糟糕，也会引来吐槽。

— PART 2 —

解决问题：三招应对中差评

1硬气反击恶意中差评

当遇到差评时，商家首先要判断是否为恶意评价？恶意评价指消费者对商家的一种无根据的，恶意的评价，并且影响到商家的销量和信誉。

Q：如何判断恶意评价？

a.查看用户以往评价是否是习惯性给差评。

b.查看用户的评价是否属于消费后点评。

c.查看用户描述的内容，评价中的图片视频与门店实际情况做对比。

当我们判断为恶意评价后，搜集好相关证据提交平台；也可以拨打大众点评电话投诉，客服会记录核查情况，2天内给出反馈结果。

另外，在投诉进行同时，商家也可以直接在评论中硬气回复，揭露恶意差评行为。（温馨提示：回复时注意语气措辞，礼貌回怼又不失风度。）

2真诚回复顾客差评

如果收到的差评是顾客的真实反馈，商家应该及时真诚进行回应。

关于中差评的回复，商家应该注意：

a.当天回复，及时应对。

b.态度诚恳，语气亲近。

c.针对顾客反馈问题，进行详细说明解释，有误解的地方进行说明，不足之处坦然承认。

d.诚意道歉并提出解决方案，表明进步学习决心，以退为进获取认可，期待顾客再次光临。

3私信沟通，争取和解

私信沟通也是有一定技巧的，与未关注用户私信仅有三次对话机会。发什么消息能增加用户回复率，以至于良好的解决差评问题呢？

我给商家们提供以下三种沟通思路：

(1) 针对用户评价中反馈的问题做沟通

举例：感谢您光临XXX店，您评论中反馈的XX问题我们已经……(说明处理方式)。非常感谢您的反馈，希望能与您取得联系。

(2) 通过提问方式取得联系

举栗：感谢您光临XXX店，您对我们的菜品和服务有哪些宝贵建议呢，我们一定悉心听取、积极改进，期待能与您取得联系。

(3) 表示重视期待沟通

举栗：您好，我是XX店的负责人，看到您的评价我们很重视，希望能跟您沟通一下评价问题。

看到这里，相信大家都能感同身受，运营线上店铺实在不容易，可能一点疏忽就会惹得“上帝”不高兴遭受差评，继而影响后续经营。

但我认为，如果商家按照文中方法真诚面对顾客差评，端正态度，积极解决问题，肯定能摆脱差评烦恼！